Nisam robot – komunikacija u virtualnim timovima

Nisam robot – komunikacija u virtualnim timovima

Jagoda Poropat Darrer

Tekst je objavljen u poslovnom tjedniku Lider 17.4.2020.

*Jagoda Poropat Darrer je direktorica tvrtke Umijeće govora specijalizirane za poslovnu edukaciju i cjeloživotno obrazovanje u području govorništva i poslovnih komunikacija i dugogodišnji predavač na domaćim i inozemnim visokoškolskim ustanovama s dodatnim iskustvom rada u odnosima s javnošću kao glasnogovornica.

#StayConnected jedna je od brojnih inicijativa u hrvatskoj virtualnoj poslovnoj zajednici u borbi protiv izoliranosti u vremenu realne društvene distanciranosti uzrokovane pandemijom koronavirusa. Istraživanja pokazuju da će do 2022. godine 1.87 milijarde ljudi, više od 40% radne populacije, raditi od kuće, a u razvijenim zemljama i preko 75%. Usamljenost i izoliranost pokazali su se temeljnim nedostacima takvog rada. Amazon svojem globalnom virtualnom timu (GVT) koji broji preko 790.000 zaposlenika osigurava inicijalne i povremene face-to-face sastanke putem videokonferencija, kvalitetnu komunikacijsku tehnologiju (Amazon Chime), edukacije i neformalna virtualna druženja (Virtual Happy Hour i Virtual Breakfasts) kako bi se održala grupna kohezija i potaknula socijalizacija.

„Tko je odgovoran za digitalnu transformaciju u vašoj kompaniji? CEO? CTO? Agilni timovi? Ne, koronavirus!“ Napokon smo se nasmijali i na trenutak zaboravili pandemiju. No, pandemija je tu, donijela je promjene, a sudeći prema proročanskim riječima koje dopiru odasvud, više nikad ništa neće biti isto.

Prvo što je napravila, pandemija nas je potjerala u vlastite domove te smo preko noći postali još jedna nacija u nizu koja radi od kuće. Pridržavajući se mjera Nacionalnog stožera civilne zaštite preselili smo svoje urede i radno okružje u virtualne prostore. Svi su online! Oni čija priroda posla to dozvoljava, naravno. Nastava u cijeloj Hrvatskoj, na svim obrazovnim razinama, odvija se online. Hrvatski zavod za zapošljavanje je online. Ministarstvo uprave izdaje e-Propusnice online. U državnim službama različite dokumentacije nekim divnim čudom kolaju online, a cijeli su se procesi digitalizirali i ubrzali. Dakle, može se!

No, kako uistinu funkcioniramo zatečeni prisilnom digitalnom transformacijom ? Kako se snalazimo i kako komuniciramo u virtualnom timu? Na uspješnost timskog rada utječu mnogi čimbenici među kojima visoku poziciju zauzima komunikacija, odnosno kvaliteta komunikacije unutar tima.

Specifičnosti virtualnog tima

Za postizanje učinkovite komunikacije virtualnih timova vrijede jednaka pravila kao i za one tradicionalne uz poštivanje određenih specifičnosti. Te se specifičnosti ogledaju u spremnosti članova tima da prihvate digitalne tehnologije i alate, na njihovu pripremljenost odnosno poznavanje rada s odabranim alatima te osjećaju povezanosti i povjerenja jedni u druge. Osjećaj izoliranosti i usamljenosti uobičajena je pojava kod rada od kuće. A strah i neizvjesnost u ovo vrijeme zaraze koronavirusom trenutačnu situaciju čine još stresnijom. Istraživanje znanstvenice Barsade sa sveučilišta Wharton dokazuje kako emocije zaposlenika ne utječu samo na njihovo zdravlje i angažiranost već i na poslovnu produktivnost kako malih tvrtki tako i velikih korporacija. Važno je stoga naoružati se strpljenjem, pozitivnim stavom i otvorenosti prema novim tehnologijama i usvajanju novih znanja i vještina.

Nadalje, Reed i Knight (2010) smatraju da se rizici rada u virtualnom timu općenito povećavaju u odnosu na tradicionalne timove. Northouse (2010) ističe da je kod virtualnih timova važnije prvo se usmjeriti na izgradnju timskih odnosa jer i manji problemi na tom planu mogu narušiti izvršavanje zadataka. Rad u virtualnim timovima zahtijeva jasniju strukturu, definiranje ciljeva i podjelu uloga.

Za upravljanje projektnim zadatcima virtualnim timovima na raspolaganju stoje brojne komunikacijske platforme i user friendly softweri kao što su, primjerice, Slack, Trello, Asana, Microsoft Teams, Bluejeans i trenutačno najpopularniji Zoom. Kompaniji koja je lansirala potonjeg – Zoom Video Communications, vrijednost dionica od početka koronakrize porasla je za 130%.  Što se izbora samog alata tiče, stručnjaci savjetuju da se biraju prema stupnju složenosti posla koji stoji pred virtualnim timovima. Što je zadatak složeniji to je veća potreba da se komunicira što sličnije situaciji uživo. Dakle, izabiru se platforme koje imaju funkcije videopoziva i dijeljenja ekrana, a odabir konkretnog alata ovisi o potrebama tima. No, moramo imati na umu kako dobra komunikacija ne ovisi o sofisticiranosti alata koji koristimo već o sposobnostima tima da alat iskoristi na najbolji mogući način.

Povjerenje i povezanost

Veliku zapreku uobičajenoj socijalnoj dinamici i koheziji unutar timova predstavljaju prostorna udaljenost i izostanak osobne interakcije uživo. Svi oni susreti na hodnicima, uz aparate za kavu, prije i poslije sastanaka kad se zapravo povezujemo u poluformalnim situacijama i održavamo povezanost. Lurey i Raisinghami (2001) analizirali su najbolja rješenja virtualnih timova temeljem čega predlažu povećanje broja telefonskih poziva i videokonferencija. Važno je ostati povezanima i nakon dovršetka posla, na virtualnoj kavi kako se to običava reći ovih dana.

Kao novi element u izgradnji povjerenja među timovima iskristalizirala se retorička autentičnost. Istraživanje sa Stanforda pokazuju da je upravo autentičnost presudni čimbenik kod 10 % najboljih govornika te ih čini 1.3 puta uvjerljivijima od prosjeka. Autentičnost se očituje u strasti, energiji, entuzijazmu i srdačnosti koju govornik pokazuje dok komunicira. Povjerenje se gradi na empatiji i uvažavanju različitosti. Kako bi se potaknulo poverenje među članovima tima potrebno je promtno odgovarati na tražene informacije, proaktivno predlagati rješenja eventualnih problema na koje je tim naišao i zadržati afirmativni ton u komunikaciji.

Izostanak neverbalne komunikacije u jednadžbi izgradnje povjerenja unutar tima narušava učinkovitost  komunikacije. Neverbalni znaci prate i osnažuju poruku. Verbalna poruka prenosi sadržaj, a neverbalna poruka prenosi stav i odnos prema tome sadržaju. Stoga je važno uključiti upravo ovu dimenziju u novu paradigmu komunikacije virtualnih timova. Istraživanja su pokazala kako u graničnim situacijama intuitivno više vjerujemo neverbalnim znacima nego samome sadržaju. Od svih neverbalnih znakova ovdje posebice naglašavamo glas i ton glasa kao prozodijsko sredstvo koji nosi važnu komunikacijsku ulogu.

Uloga lidera

Voditelji uspješnih virtualnih timova posebno vode računa o upravljanju komunikacijom unutar virtualnog tima. Komunikacija treba biti vođena i transparentna. Članovima tima valja jasno i nedvojbeno izložiti očekivanja njihove uloge u timu. Po potrebi izraditi hodograme s informacijama i zadanim rokovima. Poželjno je da članovi tima vode pisani trag o napretku koji ostvaruju u projektnom zadatku. A kako bi voditelj tima osigurao optimalnu učinkovitost potrebno je pravovremeno educirati tim o tome kako se služiti izabranim virtualnim alatom te procedurama i komunikacijskom protokolu.

Prema Banović i Miljković Krečar, menadžeri bi trebali najveću pozornost pridati osiguravanju kvalitetne komunikacije kako bi povećali produktivnost tima. To podrazumijeva planiranje i izradu jasne komunikacijske mreže, pri čemu mreža predstavlja tijek informacije unutar virtualnog tima. Nadalje, valja upoznati sve članove tima s obveznim kanalima komunikacije, unaprijeđivati odnose članova unutar tima kako bi informacije nesmetano kolale. „Nemogućnost da pravovremeno provjere važne elemente svojega posla, zatraže savjet ili dobiju povratnu informaciju produljuju vrijeme rada na zadatku i/ili potenciraju veći broj propusta i pogrešaka u radu.Timovi u kojima informacije putuju brzo, nesmetano i prema jasno utvrđenim pravilima, procjenjuju se u značajnoj mjeri više učinkovitima, od timova u kojima je ovaj aspekt problematičan“, dodaju Banović i Miljković Krečar.

Jednako tako, uputno je postaviti pravila komunikacije u timu, vrijeme za povratnu informaciju i osigurati pomoć čime se doprinosi jačanju povjerenja i pripadnosti timu koji, kao što smo naveli, igraju ključnu ulogu u ostvarivanju učinkovite komunikacije. Iako radimo služeći se različitim informacijskim tehnologijama, zadržimo osobine koje nas čine ljudima i održavaju međusobnu povezanost. Nismo roboti.